ネガティブ体験を私なりに肚落ちさせる
コロナワクチンを打ちに初診の病院に行った。
保険証を出してと言われたので「あれ、新しく会社でもらった方で良いのかな？予約した時のかな？」と謎に戸惑ってしまい（いや、冷静に考えたら新しい方でいいわけだが）、新旧２つ出して聞いてみようと思っていた（その時受付の方は電話に出ていた）。
電話を切り終わると、「再就職で保険証をもらったのですが…」と話したところで遮られ「保険証2つはダメです！（腕で大きく×を作る）」と言われた。まず、人の話を最後まで聞いて？と思った。また、腕で×を作られてちょっと呆気に取られてしまったし、バカにしてるの？と正直嫌な気持ちになった。
「今入っている方の保険証はどちらですか？」と聞かれたので、国保をひっこめた。この方、声が大きいから余計に威圧的に聞こえるし、言葉の言い切り方がいちいち不快だなぁ、とモヤモヤしながら受付を済ませた。顔にすぐ出てしまうタイプなのできっと受付の方も私の態度を不快に思っただろうな…
モヤると放置できない性質なので、自分なりに状況分析を始める。
受付には新たな患者さんが来ていて、どの方にも先ほどの調子で対応している。3メートル先でも明瞭に聞き取れる声のボリュームだ。それにしてもこの方は否定形の言葉を取ることが多い。
【状況分析と私の感情】
・患者さんが多く忙しそう（待合室はいっぱい・駐車場は満車で車で待っている人達もいた）。
・発熱外来が設置されている（コロナ最前線で毎日働いているとなると精神的にもピリピリしちゃうよね…）。
・やはり病院には老人が多い（だから声が大きいのかもしれない。腕で×を作るのもわかりやすいようになのかもしれない、私は老人ではないしどうかと思うところもあるが…）。
・曖昧な表現は伝わりづらいから明確な「良い」「悪い」「できる」「できません」という表現をあえてとっている（でも意地悪な言い方に聞こえて、損してるよ）。
予約した時間から30分待ち、ようやく呼ばれた。
医師から流れ作業のような説明を受け（相手が理解しようがしまいが、説明はしたという事実をつくる作業）、頭の中で反芻して理解して返事して接種。痛みはいつもの注射程度だったが、袖をまくった時に腕に服の繊維がたくさんついていて（黒い服+肩辺りまで日焼け止めを塗ったためこんなことに…）、「えっむっちゃ毛生えてる！？」と自分でギョっとしてしまったため、注射後の説明が全く頭に入ってこなかった（これは自分のせい）。
【結論】
病院は忙しい場所だから、ホスピタリティとか、患者のペースに合わせて対応するということを求めてはいけない。具合が悪くて来院している人達全員を診なければいけないから「できるだけ早く・確実に」進めていく必要がある。1人1人丁寧に接したいけどできないのだ。病院で働こうと考える人、働いている人にホスピタリティがないわけがない。きっと歯痒く思っておられることだろうなぁ、と理解した。
このような未曾有な事態に医療を支えていただいて本当に感謝しかありません。
ありがとうございます。
