文句ぶちぶち。コロナ禍でみんな大変なのはわかっている。

最近、とある場所で手続きをしようと思って行ったら「予約制」だった。

受付の女性に「ウェブで予約をしてください」と言われ、急ぎの用だったので「はいそうですか」と帰るわけにもいかず、「最短でいつ予約がとれるのですか？」と聞いたところ「それもご自分で確認してください」と言われた。

完全に私の顔に「はぁ？」が出てたと思う。なんだかもやもやする返し。ざっくりとも把握してないんですね。今日の予約が全て埋まってるかどうかも知らないんですかね？知っててそういう対応なら人間性に問題ありますよ。と思ってしまった。

「予約なしだとどれくらいかかるんですか？」と聞くと「1時間はかかるかもしれません。これから○○時のご予約のお客様がいらっしゃいますので…」とのこと。1時間くらい平気で待てるので待ちますと答えて、用紙に必要事項を記入して待っていた。その間、予約システムとやらを確認。5日以上先まで埋まっとるやないかい！これ知らないのか？知っててウェブに誘導してるのかどっちなの？もやもやMAX！！

ウェブでの手続きもできるようだが、完了まで２～3週間かかるので、間に合わないことはすでに知っていた。だから窓口に来たのになぁ。

先ほどの受付の女性は、私をいったん受け付けたものの、どうやら予約客以外は帰らせたいみたいで（でも予約優先制であって完全予約制ではない。HPにそうある）、「お客様、ちょっとお時間わかりかねるので予約をお取りいただいてから…」みたいなことをまた言われたけど、「急ぎで、1週間後まで待てないから今日おねがいします。5時間でも6時間でも待ちます（無職なので）。」と少し強めに言った後に、輩みたいかな…？って不安になった。

その後しばらく待っていたら、若い女性の方が来て、「長時間滞在がコロナ禍で不安なこと、別支店に今日予約の空きがあること」を教えてくれた。その若い女性は少し震えながら言葉を選びつつ、私の返事や質問をきちんと聞いて対応してくださった。しょっぱなの受付の女性よりも私の話をきちんと聞いてくれて、なんとか対応してくれようとしていることがよくわかった。怖がらせるつもりは全くなかったけど、無理難題を言う（予約せずに来店）輩が来たと報告があったのでしょうね。

その報告をしたことにだけは感謝するわ。

受付のプロなんだから予約状況くらい把握しておいた方が良いでしょう。それを盾に予約してない人を追い返そうとしているのならば余計に。

まぁ、「予約は最短で1週間後になります」とか言ったらブチ切れる人続出で大混乱になるだろうけど。え、そんなことない？私の沸点が低いだけ？

「ウェブで…」って濁して帰らせて、その後客がどういう気持ちになるか考えたほうが良いのでは？あと、ちゃんと客の話聞いて解決策の提示できるように勉強した方が良いと思う。

せめて客の話ちゃんと聞いて。

今回なら予約状況確認して「しばらく埋まってますねぇ…今日何とかできないか少し確認してきます」とかいって別の方と相談して「やはり本日は難しそうです。申し訳ありません」ぐらい言いましょう。その日でなくて良い人はそう言われれば帰るかもしれませんね。

これは接客の基本の型です。型の練習、ちゃんとしてくださいね。練習しないと本番でできませんからね。フツーの雑貨屋さんに勤めてたフツーの店員ですら毎日接客用語と笑顔の練習して、ロールプレイもしてましたよ。

まぁ、そういわれても私は「予約は絶対ではないとHPにあります」と言いますけど。譲れる時は譲るけど、譲れない時は譲らなくて良いと思っている。

結局、教えてもらった別の支店で手続きしてもらい、そちらは受付から窓口まで良い方ばかりで、とてもスムーズに対応してくださり、何度も頭下げて、窓口の方にもきちんと「こちらを紹介してくださって今日手続きできてすごく助かったこと」について感謝を、また「無理をさせてしまい申し訳なかったこと」を伝えて帰ってきた。窓口の方は「全然、そんなことないですよ～」とおっしゃっていて満点だった。

今日の私はクレーマーなのでしょうか？

接客経験のあるクレーマーが一番厄介なのは経験上わかっている。